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制药企业CRM战略步骤之四主动服务体验

发布时间:2020-06-30 21:47:06 阅读: 来源:破碎机厂家

。。对于大多数企业来讲,服务至少有两种含义:一是指"客户请求,企业提供服务",比如售后服务、维修等等(下面用引号表狭义的服务)另一种服务是指企业主动为客户提供价值。为客户提供价值是关系发展的推动力,因此第二种服务对于企业和客户之间关系的推动具有更广泛的意义。可是现在大多数有关"服务推动关系"的论述以及CRM软件设计的基础都是"客户请示,企业提供服务",强调对"客户服务请求"的追踪、处理。CRM软件只能处理狭义的"服务",软件厂商吹嘘软件对"服务"的支持,这虽然也无可厚非,可是企业必须清醒地认识到狭义"服务"之外有推动客户关系更丰富、更有效的服务方法、营销手段。如果企业囿于CRM软件产品中宣扬的"服务",以为只要有"服务"就有客户关系,或者只有"服务"才能有客户关系,那么企业对客户服务以及客户关系拓理解可以说是一叶障目,只见树木、不见森林。。。向客户推销是一种有效的服务方式。用"推销"这个不太讨人喜欢的字眼的目的是强调为客户提供价值,是服务的真正含义。如果企业推销的产品可以为客户带来便利,如果企业可以提供超过用户预期的价值,那么客户是很喜欢这种服务的。而且这种服务方式既可以为客户提供价值也可以为企业带来利润,是一种"双方都满意"的服务。这种服务不会增加企业的负担,它可由企业的伙伴完成,并为合作伙伴带来收益,实现"三赢"。。。"点"式服务和"面"式服务。基于"客户请求"提供的服务,是"点"式服务。随着企业质量工作的进展,接受这种"服务"的客户越来越少,这种服务方式的"口碑作用"要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大,而且严格来讲这种"服务"并没有为客户带来价值。而另一种"推销式"的服务,使客户无时无处不感受到企业提供的便利,因此这种服务才是客户关系管理中需要的服务方式。 。。换位思考。企业得以生存和发展是因为提供了顾客需要的产品以及服务,那么,企业的管理者可以想象一下,假如自己是客户,企业推出上面所说的产品和服务,自己是否喜欢呢?这就是人的作用。营销方式的提出,服务方式的改进,实施者都是人。没有人的主动,再优秀的软件也只是摆设,再丰富的数据也如同垃圾。针对目前ERP的热潮,需要指出,使用软件的是人,不要让人受软件控制 。。。最初,客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点,注重客户关怀可以明显地增强服务的效果,为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前,客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起,贯穿始终。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门,为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节,都将要与客户的期望相吻合,满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀,其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。 。。如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。。。企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。本文由作者向CTI论坛提供

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