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公有云呼叫中心运营思考

发布时间:2020-07-21 19:04:37 阅读: 来源:破碎机厂家

云云之于呼叫中心浅谈私有云呼叫中心运营在对私有云呼叫中心的运营有了一定的了解之后,我们再来谈一谈公有云呼叫中心运营有关的问题。与私有云呼叫中心运营相比,公有云呼叫中心的运营更像是一个营销型企业的管理,而这个“企业”提供的就是一个叫做“云呼叫中心服务”的产品,这个产品可以满足各式各样的租户的业务需求、支持不同租户的不同的管理模式、提供完善良的备份机制和高可靠性、高可用性的系统、灵活的租户管理与计费模式……

那么作为这样的一个企业——“云呼叫中心服务”提供商,该如何运营这一呼叫中心呢?下面简要地阐述一下在“公有云呼叫中心”提供商运营方面我的几点思考。一、展业分析展业分析就是对潜在租衣的公司经营状况、信誉、市场占有率、业务区域特点等进行细致的研究和分析,并制定出周密的展业目标及规划,并归纳出适合不同客户类型的需求期待、展业宣传模式和营销策略。

全面采用公有云呼叫中心解决方案的客户往往具有成长快、流程较复杂、关注响应速度、期待通过降低成本提升核心竞争力、认可先进的资产管理理念及先进的IT技术等特点,多集中在如下企业,如:

快速成长型企业;部分外资机构或理念先进的中资机构;已有呼叫中心,但业务量受季节影响较大的企业

假设您恰好有这样的一个可能的公有云呼叫中心客户,可能您需要考虑:

它为什么需要公有云服务——是惧怕选型风险,还是缺乏自建呼叫中心的经验?是业务增长过快?还是需要有专业的运维人员帮助他们维护……

它希望建立什么样的呼叫中心——服务型还是营销型?支持社会化媒体在内的全媒体呼叫中心还是仅支持语音?有无自助服务?是7*24小时的吗?是否集中接入?座席员是集中还是分布?是否希望独立运营……

它们希望得到什么样的服务——云呼叫中心的开通时间有什么样的预期?期望什么样的规划和购买方式?需要提供什么样的日常维护?对系统有什么特殊要求……二、可持续发展

我国的云服务市场目前尚没有一个统一的市场标准,也还存在着许多不规范的现象,如服务合同不规范、合同履行不严格、服务质量监控不到位等等。在提供云服务的过程中,一定要避免上述问题的出现。

“公有云呼叫中心”在“云服务”市场上还算是一个较为新生的事物,呼叫中心是一个较复杂的系统,其技术上和管理上的特性都需要 “公有云呼叫中心”提供商特别关注,以使“公有云呼叫中心”之上的租户得到可持续的发展。

在技术方面,要确保所提供的平台能够具有高靠性、高可用性,支持不同的租户的需求,同时,要能支持租户在规模方面、新渠道方面、业务方面的灵活扩展;

在管理方面,呼叫中心由于其定位的不同,所涉及到的业务开展、人员配备、绩效考核也是不同的,呼叫中心云服务提供商要初步了解相关的业务,在展业的同时,帮助客户开始或扩展其业务运营;

在人员方面,由于传统的呼叫中心建设模式在某些程度上创新不足、市场反应能力较差,这些企业如果转为云呼叫中心时,其原有组织机构中的员工有可能安于现状、难以适应新的平台,因此在采用呼叫中心云平台进行技术创新时,需要特别提醒客户培训的重要性,以免在后续项目进行中,呼叫人员成为云呼叫中心租用建置、运营的瓶颈,影响客户呼叫中心整体实施的效果。三、风险控制

我国的社会整体信用虽然正在形成,但是企业资格审查制度欠缺,没有形成良好的信用环境和信用秩序,很难避免租户违约的风险发生;同时,由于当前的金融和法律制度对“云服务”提供商的保护欠缺,尚未建立有效的风险防范措施和纠纷处理机制,缺乏对于违约租户的有效的制裁,违约低成本也导致了“云服务”提供商具有较高的风险。如何能有效地控制运营方面的风险呢?建议如下几点:

在签订服务合同之前,要充份了解租户企业的所有制性质、注册资金、企业资质、单位规模、经济效益、经营管理状况等基本情况,并做出仔细的评估;

相关服务合同签订之时,除了要明确租用章程、服务费用,最好有一定的前期资金或财产抵押,以备纠纷时的债务抵偿;

服务过程中,要能够对租户的当期费用使用情况进行监控,要具备相应的授权管理、费用预警、超期授信申请、扩展额度等功能。作者简介:亿迅业务咨询总监 曹天贻

19年IT从业经验,其中包括近17年银行IT系统服务经验、13年的呼叫中心及CRM行业经验、10年以上呼叫中心外呼建置经验及7年呼叫中心排班系统设计实施及优化经验。历任银行业高级咨询顾问、技术支持顾问级专家、业务咨询总监等职务。

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