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智能机厂商加码服务软实力成用户择机硬指标

发布时间:2021-01-22 05:55:53 阅读: 来源:破碎机厂家

近日,由中国电子信息产业发展研究院(CCID)主办的2012年中国通信市场年会在北京隆重举行。三星电子凭借不断提升的售后服务满意度受到与会专家的一致认可和高度评价,获得本届大会“2011年度用户满意手机售后服务奖”的殊荣。另悉,根据媒体报道,随着库存白色iPhone 4 16GB的减少,苹果已经通知多个客户服务中心,在顾客的白色iPhone 4出现问题需要维修更换新机时,可以使用iPhone 4S的官方翻新机,来为用户出现问题的白色iPhone 4进行维修。此外,最近,有媒体报道称,诺基亚Windows Phone(旗舰手机Lumia 900)存有缺陷,导致部分早期用户无法登录互联网,诺基亚表示目前问题已经修复,并会对问题用户予以全额补偿。

上述三厂商不同的行为却彰显了一个共同的目的:智能手机厂商加码产品服务。由此可见,在激烈竞争且同质化严重的智能手机市场,以服务吸引用户的选票将显得越来越重要。

智能手机市场产品逐渐趋同

有数据显示,今年国内智能手机市场将保持104%的增速。为此,不少企业都瞄准了这个庞大的市场,华为近期发布了首款智能双核手机并表示这仅仅是开始,而此前雷军以1999元销售小米手机大获成功。网上爆料盛大也将推出手机,传统智能手机企业HTC将以900多元新低价格发布新手机。新生代市场监测机构副总经理肖明超认为,目前智能手机的发展已经到了普及阶段,而市场竞争也进入了群雄逐鹿的战国时代。

群雄逐鹿在价格上表现的更为明显。近几年,国内运营商在市场上大推千元智能机。在HTC和摩托罗拉已宣布进军千元3G智能机之后,业界排名第一的国际品牌厂商——三星也将进入千元3G智能机领域。据悉,三星的千元智能机相比HTC和摩托罗拉的千元智能机,价格将更具竞争力。

然而,一个不可忽视的重要状况是,眼下的智能手机市场,除下苹果iPhone等少数几款明星机外,其他产品几近趋同,大屏幕,高配置,甚至连应用软件都相差无几。早在2011年智能手机的硬件技术就发生了质的飞跃。譬如,在2011年年初,双核处理器对于智能手机还只是一个非常高端非常罕见的噱头,但到了2011年年末,整个市场中已经有三星、摩托罗拉、HTC、LG等多个品牌的多款双核智能手机供消费者选择。更不用说500万及以上像素快速普及、3.3英寸及以上大屏幕成智能手机主流等等。

售后服务成智能机软肋

一方面是日趋激烈的竞争,另一方面却是服务的不足。相关报告显示,在投诉数量最多的数码产品类案件当中,手机投诉依旧高烧不退,而针对商家以及产品质量的投诉则占到了手机问题总量的三分之二。这其中智能手机厂商所暴露出的服务问题也日益严重。在智能机时代,由于维修费用动不动上千,更为引人关注。正规的维修商一般都是经过手机商家授权的,如何监督好维修人员的行为实际上是手机商家在售后环节更应该去关注的部分。

面对智能手机高额的维修价格,让不少消费者叫苦不迭,他们不仅希望能够看到一个透明化的售后服务体系,还希望能够享受更为方便快捷的服务。国内智能手机的快速发展,对各大厂商的售后服务也提出了更高的要求。小米的雷军在其个人微博中也不止一次的表达了对于售后服务建设质量的担心。

移动互联网时代,智能手机的服务也要“智能化”,这对手机商们可谓是一个新的挑战。但在手机产品同质化严重的时代,如果厂商能够为用户提供更好的售后服务,无异将为其在市场竞争中增添一个有力的竞争砝码。

软实力为产品拉选票

如上文所述,诺基亚快马加鞭修复出故障的Lumia产品,苹果为白色iPhone 4问题用户免费换iPhone 4S,三星更是荣获“2011年度用户满意手机售后服务奖”……在正面市场拼杀得你死我活的同时,各大厂商后台的竞争其实也没有停止。

以典型的三星为例。随着三星在智能手机、平板电脑、智能电视等领域市场份额的日渐扩大,三星电子深刻意识到广大顾客日益增长的产品和服务深度体验需求。2011年三星在北京中关村建立了首家售后服务体验中心,并计划今年在全国范围将售后服务体验中心扩展到超过110家。同时,三星还制定并实施了多种人性化服务制度,如在约定时间内无法完成维修时向顾客提供备用手机;当日无法完成维修时免费为顾客邮寄手机;承诺延保3个月等等。不仅如此,为了收集第一手的顾客意见及建议,三星从2007年起实施了不满顾客座谈会制度,每年2次邀请顾客进行直接交流,来强化服务质量的提升。

并非只有手机巨头认识到此问题,越来越多新兴手机厂商也开始投入巨大的人力和物力建立高质量的售后服务中心。例如,3月份刚刚推出两款智能机型的卓普手机近日就对外透露,其在深圳建立的“卓普5S客户服务中心”即将建成投入使用。

综上所述,智能手机市场的竞争已经到了白热化阶段,在产品硬件逐渐趋同的情况下,厂商的软实力就成为用户择机的重要指标。国内厂商在确保产品质量的同时,可以多加关注细分市场,根据不同的市场制定不同的策略、推出不同类别机型,注重消费者的使用体验,从而赢得更多的用户。在如今的智能手机市场上,如果能为用户提供更贴心的服务,将能在用户心中获得较高的印象分,从而在争夺用户的过程中增加一重筹码。

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